常德卷煙廠利用傳統的中醫藥學寶庫，探索在卷煙中加入適當的中藥或其制藥劑，研制成不影響卷煙氣味、無新的毒副作用，而能減輕煙氣物質的有害作用，或對呼吸系統某些疾病有一定緩解作用的新型產品，由于這類煙加有某些中藥成份，故暫定名為新混合型卷煙。在醫藥衛生界的專家學者與煙草工業界共同努力下，陸續已有一些新混合型卷煙產品通過一系列檢測鑒定后投入市場并出口，受到消費者的歡迎。
為了讓煙民們漸漸擺脫吸煙代理的傷害和經濟損失，常德電子煙希望擴大市場，將電子煙推廣到全國各地。為了更好的配合營銷，煙廠經過幾個月的試運營，即將啟用深圳AOFAX技術公司提供的呼叫中心解決方案，將營銷、售后、投訴、咨詢等問題集中在一個統一的平臺上面，提升企業形象，人員效率和客戶滿意度。
根據客戶數據庫中的客戶聯系電話，進行自動撥打，對客戶進行調查，同時也可以對請求進行處理。
鑒于此，AOFAX呼叫中心主要包括如下功能模塊:

多級語音導航（IVR）
自動語音導航系統（IVR），其功能相當于一個自動總機系統，客戶可根據語音提示進行相應的操作，使原來需要人工操作的相關信息，通過預先錄制的語音來獲得。具體功能包括：語音導航菜單定制，多級菜單的靈活跳轉；咨詢查詢；信息定制；語音留言等方面。

自動外呼群呼
可以在鍵盤上輸入號碼、鼠標點擊號碼、或者屏幕取號實現電話呼出； 也可以導入大量的客戶數據，然后對這些客戶數據進行群呼，通常應用于電話營銷、電話回訪、問卷調研等業務中。功能包括群呼任務新建、任務分派、任務統計，座席人員的去話呼叫和呼叫內容記錄等。

智能話務分配（ACD）
ACD來電智能分配系統，將呼入電話根據一定規則進行分配給坐席。分配規則包括按話務量平均分配、按優先順序分配、按來電區域分配、按客戶類型分配、按上次接聽座席分配等。

電話交換功能
呼叫中心軟件提供了豐富的話務交換功能，具體包括歡迎詞定制、自動總機、 多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉接、強拆強拆等。

分公司電話管理
通過金恒科技免費提供的全球域名解析服務，分公司座席可直接登錄總公司的通話服務器，實現來電接聽、電話呼出、內部聊天、在線客服、后臺數據查詢等功能。

手機漫游通話
當座席人員出差或不在座位上時，可將在線狀態設置為漫游。座席人員就能用手機接聽客戶的來電，以及通過發送短信，用手機連接到公司總機，實現電話的呼出和記錄通話內容等。

多座席電話客服/電話銷售
座席登錄后，系統會自動彈出工作界面，顯示當前通話的客戶名稱、歷史通話次數、上次通話座席、客戶區域、電話號碼、來電或呼出、當前通話座席、開始時間、通話時長等。 系統會自動顯示座席名稱，確定和告知當前通話由本座席發起或接聽； 座席可以點擊客戶名稱，查看客戶詳情和歷史通話軌跡。 座席可以對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。

客戶管理
用以添加、修改、刪除、導入和導出聯系人，可以設定黑名單和客戶服務級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平臺上會自動顯示其姓名。新來的有效客戶會自動添加到聯系人列表中。

座席管理
用以添加部門和座席工號，編輯座席名片；可以設置座席權限，包括查看聊天記錄、設定網站客服職責、監聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺顯示的客戶范圍、來電呼出號碼是否完全顯示等； 高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料，管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

企業聊天
AOFAX企業聊天是集成到座席工作平臺上的軟件，快捷、私密、功能強、可管理。其主要功能如下：
即時消息： 聯機與脫機消息，支持消息的自定義。
常用功能： 可變字體和顏色，發送表情、鏈接、圖片等。
消息群發： 支持多人對話和消息群發。
狀態管理： 離開、在線、漫游等常用狀態。
群組功能： 支持多人群組，且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。
文件傳輸： 高速、穩定的實時文件傳輸功能，文件大小不受限制。
記錄查詢： 實時記錄所有聊天記錄，可自我查詢，或按級別定義向下查詢。

計劃任務
座席可以添加針對具體客戶的回訪任務； 計劃在當天完成，或在當天之前未完成的任務，均顯示在座席的工作平臺上； 任務可以通過三種方式結束：已進行通話、點擊完成或點擊取消； 后臺程序自動統計計劃任務的完成情況。

文件簽審流程
可以設定多個和多級文件簽審流程。 文件在多個座席之間自動流轉；每個座席可以添加批注/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導入簽審流程；可以追查每個座席的簽審細節。 話務監控與錄音質檢 系統可對座席人員與客戶的通話實現監聽、錄音查詢等，并對銷售人員的業務咨詢解答能力、售后人員服務質量能夠做到有效的監控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。

工效和話務分析
自動統計出勤天數，計算和比較各座席在設定時段內的工作量（通話時長/通話次數），分析接聽電話的轉出率等；
可以實時監聽和遠程回放針對某座席的特定錄音；
可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；
可以按國際、國內地理位置統計來電及呼出的分布情況；
可以按通道統計線路的使用情況。

知識庫
把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

在線客服
只需在網頁中插入一段代碼，就可以實時觀察網站訪客的來源、次數、當前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件，支持多個網站同時聊天和主動發起對話，支持網頁對話、消息預知、訪客阻止、訪客標注、客服轉接、截圖和發送文件等強大功能；支持企業聊天、客戶管理、工效分析和多種統計報表等。 訪問網站和電話咨詢是客戶與一家企業交流的兩種最通用途徑，當前市場上所有的產品只能用兩個獨立的產品分而治之。AOFAX首創將網站客服和電話客服無縫結合，客戶無論通過網站來訪或電話咨詢，座席人員可以在一個工作界面與之交流，系統也會完整地記錄客戶交替通過網站和電話交流的歷史軌跡。

掛機短信（選配）
當客戶用手機來電、或員工呼叫客戶手機號碼掛機后，系統會自動發送預先設定的短信內容，發送的條件可以設置為所有號碼均發送、當日首次通話時發送、30日首次通話時發送、首次通話時發送。 無紙傳真

無線連接臺（選配）
當沒有電話外線、或者辦公地址可能變更、或者不想固定外線號碼時，可選配AOFAX無線連接臺。使用時，插入SIM卡，將無線連接臺出來的電話線連接至AOFAX通話服務器的外線端口即可。 AOFAX無線連接臺性能穩定，通話清晰，在微弱信號環境下，可以連接外部天線以提升靈敏度；當需要多條電話外線時，可以將多部無線連接臺并接使用。