格力電器公司是目前全球最大的集研發(fā)、生產、銷售、服務于一體的專業(yè)化企業(yè)。2012年實現(xiàn)營業(yè)總收入1001.10億元，同比增長19.87%；凈利潤73.80億元，同比增長40.92%，成為中國首家實現(xiàn)千億的專業(yè)化家電企業(yè)。 現(xiàn)在顧客關注家用電器不僅看重自身產品質量，對廠家提供的售后和維修服務也是相當重視。為了更好的提升格力在空調產品中的競爭力，格力攜手AOFAX技術公司提供的呼叫中心解決方案，建設一個一站式服務的維修中心。

1、工單受理
當客戶的家電出現(xiàn)故障，可致電呼叫中心公布的統(tǒng)一服務號碼，來電后可直接按照語音提示選擇相應的維修電器類型，出現(xiàn)的問題可以進行文字描述或者語音描述，如果問題比較復雜，還可以直接尋求人工服務。當明確了客戶的基本信息和電器的故障之后，呼叫中心既可以正式受理工單。

2、工單處理
AOFAX呼叫中心支持自動和人工分發(fā)工單到相應部門，比如空調故障時，系統(tǒng)會直接將工單轉發(fā)到空調維修部的系統(tǒng)里面，并提醒維修部迅速處理和分配維修師傅上門服務，根據(jù)客戶維修地點尋找最近的維修部門，自動播報語音和發(fā)送工單內容到上門的維修師傅。

3、工單回訪
當維修師傅反饋維修信息、電器問題、費用等之后，工單立即自動轉回系統(tǒng)，并自動存檔。存檔之后，系統(tǒng)將根據(jù)工單里面預留的客戶聯(lián)系電話進行自動外呼，邀請客戶進行評價，當客戶有疑問時可以按鍵轉接人工或者留言，為客戶提供滿意的服務。

4、責任追究
電器產品的使用有一定的風險，非專業(yè)人員不能委以上門維修，當電器維修之后相關故障時可能會出現(xiàn)糾紛爭執(zhí)，為此AOFAX呼叫中心對工單系統(tǒng)原料用處和解決方案都提供資料備份，方便以后作為法律證據(jù)。與此同時，AOFAX呼叫中心提供電話錄音系統(tǒng)功能，對每一個工單的通話記錄、聊天記錄、留言記錄等均提供永久保存和查詢功能，以防不備之需。

5、工單查詢
當維修部門運營到一個季度或一年，累積的維修記錄增多就可以用于數(shù)據(jù)分析，AOFAX呼叫中心工單系統(tǒng)支持按客戶類型、電器類型、故障類型、區(qū)域類型、使用年限、產品型號等分類查詢，有助于格力分析電器故障原因和客戶使用情況，進而可以對相關客戶進行精準營銷，讓維修中心從成本中心轉化為利潤中心。 更多維修中心系統(tǒng)，可以咨詢中國傲發(fā)網。