一、 客戶需求
燃?xì)夤久刻煊写罅康碾娫捄羧耄热纾喝細(xì)鈭?bào)裝、送氣預(yù)約電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃?xì)鈸屝揠娫�、投訴建議、費(fèi)用查詢、欠費(fèi)催款等等 。
二、 難點(diǎn)問題
1、 來電IVR
A、咨詢：查詢價(jià)格、當(dāng)前費(fèi)用余額、常見問題、停氣通知等。通過自動(dòng)語音或者TTS播報(bào)；
B 、電話下單：輸入會(huì)員編號(hào)或者手機(jī)號(hào)碼下單，自動(dòng)從關(guān)聯(lián)的賬號(hào)進(jìn)行扣費(fèi)；
C、 報(bào)修； D、投訴建議 ； E、轉(zhuǎn)人工座席；
2、 通過手機(jī)APP和網(wǎng)站下單；
3、 停氣預(yù)告:通過呼叫中心自動(dòng)電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式向客戶預(yù)告停氣信息；
4、 欠費(fèi)自動(dòng)語音外呼催繳費(fèi)用：客戶預(yù)存費(fèi)用不夠結(jié)算，出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，通過自動(dòng)語音外呼系統(tǒng)催繳費(fèi)用并告知多少天內(nèi)欠費(fèi)停氣；
5、 短信派單：根據(jù)客戶住址指定專人上門服務(wù)（按照客戶片區(qū)專人負(fù)責(zé)制，接到訂單后通過短信方式把客戶下單信息推送到指定手機(jī)）；
6、 燃?xì)饪头到y(tǒng)：
A、 人工坐席:接聽電話，報(bào)修登記，咨詢受理，服務(wù)反饋（滿意度）；
B、 工單：接收工單，指派工單，工單超期提醒，工單回訪，工單查詢；
C、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：各類報(bào)表管理，提供各類數(shù)據(jù)查詢；
三、 待開發(fā)
1、 報(bào)修單：用戶名、來電號(hào)碼、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼、地址、用戶類別、換氣卡號(hào)、緊急程度、信息來源、報(bào)修類型、報(bào)修內(nèi)容、備注、回訪、滿意度等；
2、 工單：工單號(hào)、處理類型（燃?xì)?液化氣/瓶裝氣）、登記時(shí)間、用戶建議處理時(shí)間、規(guī)定完成時(shí)間、登記人、派單時(shí)間、派單人、受理單位、接單狀態(tài)、接單人、完成日期、完成人、電話、完成情況、備注；
※注意：工單可以一次性提交給多人，如果收到的處理信息非本部門范圍，或地址不對(duì)、情況不實(shí)等工單時(shí)，則可將該工單回退給客戶中心，并記錄退單時(shí)間，退單人和退單原因。如是本部門處理，則處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，勘查現(xiàn)場(chǎng)情況，將勘查的情況反饋給信息錄入人員，由信息錄入人員根據(jù)在場(chǎng)人員的反映記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。當(dāng)處理人員完全處理好該工程后將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，提交給回訪人員進(jìn)行回訪，可隨時(shí)打印工單以便維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。
客服部門處理完工單信息后提交，工單自動(dòng)回到客戶中心進(jìn)行回訪，回訪人員通過工單回訪功能對(duì)工單進(jìn)行回訪，回訪時(shí)可填寫回訪情況。
3、知識(shí)庫：存儲(chǔ)和燃?xì)庑袠I(yè)相關(guān)文件和資料，可以通過關(guān)鍵字、標(biāo)題、主要內(nèi)容、發(fā) 布人、發(fā)布日期等進(jìn)行查詢。
四、 AOFAX-T80X優(yōu)勢(shì)
AOFAX優(yōu)勢(shì)：工作平臺(tái)簡(jiǎn)單明了、企業(yè)聊天協(xié)同辦公、在線交流、免費(fèi)域名解析和座席漫游（分公司管理、遠(yuǎn)程監(jiān)控）、計(jì)劃任務(wù)、掛機(jī)短信等。
五、 主要參考文件鏈接:
1、 http://szrmlx.cn/solutions/xingyeyingyong/huagongxingye/2013/0907/385.html
2、 http://www.spzc.com.cn/a/jiejuefangan/hangye/ranqi/
3、 http://www.ctiforum.com/factory/focustar/focustar03_0601.htm
4、 http://www.docin.com/p-786550875.html